Welche Qualitätsmanagement-Schulen gibt es? Was ist der Unterschied zwischen Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung? Wie kann die Qualität intangibler, nicht lagerbarer und vergänglicher Leistungen sichergestellt werden? … Weiterlesen »DLM 007- Quality Mananagement im DLM
Warum bietet sich für ein komplexes Dienstleistungsangebot als Konglomerat aus einer oder mehrerer Kerndienstleistungen flankiert von vielen Zusatzdienstleistungen ein erweiterter Dienstleistungsmarketing-Mix die Arbeit mit einem… Weiterlesen »DLM 005 – Der erweiterte “7-Plus”-DLM-Mix
Warum arbeitet der Dienstleistungsmarketing-Mix mit 7P? Warum werden für Dienstleistungen mehr als die klassischen 4 Ps (Product, Price, Promotion, Placement) benötigt, die ursprünglich für Unternehmen… Weiterlesen »DLM 004 – Die sieben Ps des DLM-Mixes
Was macht Dienstleistungsmarketing zur Dienstleistungsmarketing? Was unterscheidet den Dienstleistungsmarketing-Mix vom klassischen Mc-Carthy-4P-Marketing-Mix und welche Entwicklung hat der Dienstleistungs-Marketing-Mix seinerseits genommen? Dass die Anzahl der Marketing-Mix-Instrumente… Weiterlesen »DLM 002 – Relevanz des DLM im Wandel der Zeit
Mit welchen Annahmen, Modellen, Methoden und Instrumentarien wird im Dienstleistungsmarketing gearbeitet? Warum sollte teilweise bewusst schlechter Service angeboten werden? Wie können Serviceleistungen finanziert werden? Diese… Weiterlesen »DLM 003 – Faktoren für ein erfolgreiches DLM
Wie können Herausforderungen und Probleme, die sich bei der Vermarktung von Dienstleistungen stellen, gelöst werden? Wie kann DLM zur Sicherung und Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung… Weiterlesen »DLM 001 – Grundlagen des DLM
Wie können Unternehmen beurteilen, wie die Kunden ihre Performance bewerten? Welche Kennzahlen müssen dazu genutzt und wie müssen diese in Beziehung zueinander gesetzt werden? Wie… Weiterlesen »CRM 007 – Customer Performance Management
Wie kann der Dialog mit Millionen von Kunden über eine Vielzahl möglicher Kommunikationskanäle (Channels) organisiert werden? Wie kann sichergestellt werden, dass die Kunden bei der… Weiterlesen »CRM 006 – Customer Contact & Care Management
Wie kann das Kundenerlebnis systematisch gesteigert werden? Wie ist eine Customer-Journey aufzubauen und welche Customer-Touchpoints müssen als kundenseitige Wahrnehmungspunkte während der Kundenreise berücksichtigt werden? Wie… Weiterlesen »CRM 005 – Customer Experience Management
Wie können Kunden in den Produktentwicklungs- und Innovationsprozess eingebunden werden? In welcher Phase? Welche Kunden sollten idealerweise beteiligt werden? Welche Rolle übernehmen sie? Mit Blick… Weiterlesen »CRM 004 – Customer Integration