CRM, CEM, UX etc. pp.

Kundenbeziehungs-Management

Wie kann ein Unternehmen sich konsequent auf seine Kunden ausrichten und die Kundenbeziehungsprozesse systematisch gestalten? Wie können Kundenwerte, Customer Lifetime Value und Customer Equity Share maximiert werden?

Die Veranstaltungsreihe „Kundenbeziehungsmanagement“ richtet sich an alle Verantwortlichen in Unternehmen, die ihr Unternehmen dezidiert auf eine kundenorientierte Unternehmensführungsphilosophie ausrichten möchten und einen vollständigen Überblick über aktuelle Modelle, Methoden und Instrumentarien oder sich auf einzelne Aspekte fokussieren und diese vertiefen möchten.

Kundenbeziehungsmanagement

CRM 001 – Grundlagen des CRM

Wie ist die CRM-Philosophie eine konsequenten Kundenorientierung modelltheoretisch darstellbar? Welche kausalen Zusammenhänge existieren zwischen Kundenorientierung und Unternehmenserfolg? Wie lässt sich die Kundenbindung über die Analyse von Kundenbedarfslebenszyklus, Kundenlebenszyklus und Bedürfnishierarchien

CRM 002 – Evaluation Customer Needs

Wie ist der aktuelle Stand der Kundenbedürfnis-Forschung? Wie lassen sich Kundenbedürfnisse herleiten, erklären und bestimmen? Wie lassen sich relevante Bedürfnisse eruieren und in Angebote übersetzen? Die Erwartungen von emanzipierten Kunden

CRM 003 – Customer Service Engineering

Wie gestaltet man einen Dienstleistungsentwicklungsprozess mit Blick auf die optimale Zusammenstellung wie auch laufende Pflege des Dienstleistungs- bzw. Serviceportfolios? Das unter Mitarbeit des Fraunhofer Instituts entwickelte Service-Engineering Konzept bietet sowohl

CRM 004 – Customer Integration

Wie können Kunden in den Produktentwicklungs- und Innovationsprozess eingebunden werden? In welcher Phase? Welche Kunden sollten idealerweise beteiligt werden? Welche Rolle übernehmen sie? Mit Blick auf ein sich wandelndes Bild

CRM 005 – Customer Experience Management

Wie kann das Kundenerlebnis systematisch gesteigert werden? Wie ist eine Customer-Journey aufzubauen und welche Customer-Touchpoints müssen als kundenseitige Wahrnehmungspunkte während der Kundenreise berücksichtigt werden? Wie kann die Customer Journey entlang

CRM 006 – Customer Contact & Care Management

Wie kann der Dialog mit Millionen von Kunden über eine Vielzahl möglicher Kommunikationskanäle (Channels) organisiert werden? Wie kann sichergestellt werden, dass die Kunden bei der Platzierung ihrer Anliegen den geringst

CRM 007 – Customer Performance Management

Wie können Unternehmen beurteilen, wie die Kunden ihre Performance bewerten? Welche Kennzahlen müssen dazu genutzt und wie müssen diese in Beziehung zueinander gesetzt werden? Wie ist eine Customer-Measurement-Systematik zu gestalten,