CRM 007 – Customer Performance Management

Wie können Unternehmen beurteilen, wie die Kunden ihre Performance bewerten? Welche Kennzahlen müssen dazu genutzt und wie müssen diese in Beziehung zueinander gesetzt werden? Wie ist eine Customer-Measurement-Systematik zu gestalten, die entlang des Kundenbindungsprozesses aufzeigt, wie Parameterkonstellationen sich auf den Gesamt-Unternehmenserfolgt auswirken?

Kundenzufriedenheitsindizees oder Net Promoter Scores lassen wichtige, aber lediglich stark fokussierte, punktuelle Beurteilungen der Kundenzufriedenheit zu. Sie sind wichtige Bausteine einer Kennzahlensystematik, die jedoch im Kontext zu rund 50 weiteren Ziel- und Steuerungsgrößen zu betrachten sind, damit sie ihre Beurteilungskraft wirklich entfalten können. Inhalt der Veranstaltung ist die Herleitung einer umfassenden Customer-Performance-Systematik, die neben einer Vielzahl von Customer-Performance-Indicators betriebwirtschaftliche Kennzahlen aus den Bereichen Marketing-Management oder Accounting & Finance enthält und die wechselseitigen Beziehungen zueinander aufzeigt.

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