CRM 005 – Customer Experience Management

Wie kann das Kundenerlebnis systematisch gesteigert werden? Wie ist eine Customer-Journey aufzubauen und welche Customer-Touchpoints müssen als kundenseitige Wahrnehmungspunkte während der Kundenreise berücksichtigt werden? Wie kann die Customer Journey entlang der Touchpoints getrackt, analysiert und optimiert werden?

In der Veranstaltung lernen die Teilnehmenden das Konzept der Customer Journey sowie des Service-Blueprintings kennen und erfahren, wie diese Werkzeuge im Sinne einer kumulativen Kundenzufriedenheit als Summe der Einzelwahrnehmungen einzusetzen sind.

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