Workforce-Management hat sich in den letzten Jahrzehnten zu einer neuen und eigenständigen Management-Disziplin entwickelt und gehört damit noch zu den jüngeren Fachgebieten, welches durch Vielfältigkeit, Dynamik und Komplexität zu charakterisieren ist – auch weil die Planung auf Basis von Kundenvorgangsprognosen erfolgt, was Entscheidungen unter Unsicherheit begründet. Im WFM überschneiden sich viele Disziplinen, z.B. Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, Personalmanagement, Dienstleistungsmanagement, CRM, Recht, Psychologie, Statistik und Stochastik und auch Mathematik.
Die Veranstaltunsreihe liefert einen umfassenden Überblick über die wichtigsten WFM-Themen und zeigt auf, wie ihr Zusammenspiel im Rahmen einer Workforce-Management-Gesamtkonzeption ihre Erfolgswirkung entfalten kann.
Was charakterisiert die spezielle Management-Disziplin, die sich mit der Frage nach dem richtigen Umgang mit der Ressource „Workforce“ beschäftigt? Workforce-Management bzw. Personaleinsatzplanung basierend auf Vorgangsprognosen ist ein anspruchsvolles Metier, weil
Wie lassen sich die WFM-Stellschrauben feinjustieren, um den Planungsprozess einschließlich der jeweiligen Planungsschritte zu optimieren? Da es sich bei Workforce-Management bzw. Personalplanung basierend auf Vorgangsprognosen um ein anspruchsvolles Metier handelt,
Wie setzt man ein WFM-Planungsszenario korrekt auf? Wie lassen sich die Aufbau- sowie Ablauforgansation einfacher oder komplexer (z.B. Multisite-) Planungsbereiche mit Blick auf die Planungszielerreichung und unter Berücksichtigung von WFM-Methodologien
Wie viele Mitarbeiter werden für einen reibungslosen Betrieb insgesamt benötigt? Wie ist die ideale Gewichtung zwischen Teil- und Vollzeitmitarbeitern? Wie kann das Verhältnis aus festen und variablen Anteilen bestimmt werden?
Mit wie vielen Kundenanfragen ist im Planungszeitraum zu rechnen? Welche Anliegen haben die Kunden und welche Kommunikationskanäle (Channels) bevorzugen sie in welchem Maße? Wie können Prognosen präzisiert werden? Die Veranstaltung
Wie ermittelt man auf Basis eines kalkulierten oder prognostizierten Vorgangsvolumens von Calls oder anderen Vorgängen den Personalbedarf so, dass die Servicelevel- oder alternative Erreichbarkeitsziele zuverlässig erreicht werden? Welche Methoden existieren
Wie wird ein Langzeitforecast für einen taktisch-strategischen Zeitraum, beispielsweise das nächste Jahr, erstellt? Wie werden auf dieser Basis die benötigten Personalressourcen für den reibungslosen Betrieb eine Kunden-Service-Centers ermittelt? Das Seminar
Welches Schichtplanungsverfahren für divergierende und komplexe Planungsszenarien mit mehreren Projekten oder Planungstätigkeiten geeignet. Wie ist das optimale Planungs-Skillset der Mitarbeiter zu gestalten? Wie können die verschiedenen Skills, Skill-Levels und Skill-Prioritäten
