Wie lassen sich die WFM-Stellschrauben feinjustieren, um den Planungsprozess einschließlich der jeweiligen Planungsschritte zu optimieren?
Da es sich bei Workforce-Management bzw. Personalplanung basierend auf Vorgangsprognosen um ein anspruchsvolles Metier handelt, weil es eine Reihe von Disziplinen umfasst, die sich gegenseitig ergänzen und bedingen, beispielsweise BWL, Human Resources, Mathematik, Statistik, Stochastik sowie Arbeits- und Kundenpsychologie, können Optimierungspotenziale leichter auf Basis eines soliden Verständnisses und sowie Detailkenntnissen gehoben werden.
Die Veranstaltung baut auf der Veranstaltung WFM 001 „Workshops Basics“ auf oder wendet sich an einen Personenkreis mit WFM-Grundkenntnissen, der tiefer in die Materie eintauchen möchte, um das gesamte Potenzial an Optimierungsmöglichkeiten zu heben.
Zielgruppe
- Call-Center-Manager/innen, die WFM-Grundkenntnisse als Entscheidungsgrundlage benötigen.
- Planer/innen, die den WFM-Planungsprozess gestalten und für die Erstellung von Einsatzplänen verantwortlich sind.
- Teamleiter/innen, die die Planer/innen partiell unterstützen, aber den Überblick bekommen wollen.
Lernziele
- Typologien von Call Centern kennenlernen.
- Planungsprozess und jeweilige Teilaufgaben verstehen.
- Methoden der historischen Datenanalyse durchdringen.
- Idealtypische Prognosemethoden kennenlernen.
- Schichtplanungsmethoden verstehen.
- Bedarfsdeckungsberechnungen anstellen.
- Zentrale Controlling- und Reportingmethoden inkl. KPIs anwenden.
- Planungsworkflows von A bis Z verstehen und anwenden.
Lehrmethodik
Vorträge, Reflexionsaufgaben in Einzel- oder Gruppenarbeit, Quizzes.
Inhalte
1. Planungsszenario und Planungsprozesses
- 1. Modellierung von Contact-Centern nach Komplexitätsgrad
- 2. Grundprinzipien der Konstruktion eines Planungsszenarios.
- 3. Herleitung der Schritte eines Planungsprozesses.
- 4. Planungshorizonte: Strategisch/taktisch, operativ und intratäglich.
2. Schicht- und Einsatzplanung
- 1. Forecasting, oder die Kunst des Ratens: Wie Stochastik gute Prognosen ermöglicht.
- 2. Personalbedarf: Wann sich welche Berechnungsmethode anbietet.
- 3. Schichtplanung: Die Qual der Wahl aus Milliarden von Möglichkeiten.
- 4. Zielfunktion: Welche Methoden sich für eine gleichmäßige Deckung anbieten.
- 5. Planungskoeffizient: Beurteilung der Planungsqualität anhand nur einer Kennzahl.
- 6. Controlling, oder welche Kennzahlen wann benötigt werden.
- 7. Wie die Arbeitszeitwünsche des Homo Reciprocans sich bestmöglich erfüllen lassen.
3. Tipps und Tricks
- 1. Die fünf häufigsten Planungsfehler – und wie sie sich vermeiden lassen.
- 2. Informationsquellen, Literaturempfehlungen, Checklisten.
Dauer
1 Tag
Teilnahmevoraussetzungen und Grundkenntnisse
Workforce-Management „Basics“ oder adäquate Vorerfahrung.
Die Schulung bereitet vor auf
Praxisarbeit im Bereich Workforce-Management. Vertiefung von Workforce-Management-Inhalten.