Wie setzt man ein WFM-Planungsszenario korrekt auf? Wie lassen sich die Aufbau- sowie Ablauforgansation einfacher oder komplexer (z.B. Multisite-) Planungsbereiche mit Blick auf die Planungszielerreichung und unter Berücksichtigung von WFM-Methodologien abbilden? Welche Grenzen existieren?
Seminarinhalt sind die Strukturierung und Ausgestaltung von Call- und anderen Vorgangs-Flows und deren Mapping mit Planungstätigkeiten auf der Personalressourcen-Nachfrageseite sowie Ermittlung der passenden Kombination eines geeigneten Arbeitszeitmodell-Portfolios mit dem idealen Skillset auf der Personalressourcen-Angebotsseite mit Blick der Erreichung eines Fits von Personalnachfrage und -Angebot.
Zielgruppe
- Call-Center-Manager/innen, die WFM-Grundkenntnisse als Entscheidungsgrundlage benötigen.
- Planer/innen, die den WFM-Planungsprozess gestalten und für die Erstellung von Einsatzplänen verantwortlich sind.
- Teamleiter/innen, die die Planer/innen partiell unterstützen, aber den Überblick bekommen wollen.
- Verantwortliche aus den Bereichen HR, IT-Orga, Projektmanagement, die sich mit Organisations- und Change-Management-Prozessen beschäftigen und dabei auf Call-Center-Organisationsstrukturen reflektieren.
Lernziele
- Spezifika der der Call-Center-Organisation erkennen.
- Konstituierende Merkmale der Call-Center-Organisation verstehen.
- Varianten von Call-Center-Organisation kennenlernen.
- Vor- und Nachteile verschiedener Organisationsformen abwägen können.
- Konzeption von Call-Center-Organisationsstrukturen.
Lehrmethodik
Vorträge, Reflexionsaufgaben in Einzel- oder Gruppenarbeit.
Inhalte
- Arbeitsgestaltung: Arbeitsorganisation, Aufgabengestaltung, Arbeitszeitgestaltung.
- Organisationsstrukturen: Front- und Backoffice.
- Integration von Call- und Customer-Contact-Centern in das Unternehmen.
- Organisation von Vorgangs-Flows unter Berücksichtigung von Vorgangsarten, Bearbeitungs-zeiten und Service-Level-Agreements.
- Herleitung von Planungstätigkeiten aus den Vorgangs-Flows.
- Herleitung passender Skillstrukturen aus den Planungstätigkeiten.
- Harmonisierung von Skil-Nachfrage (Personalbedarf) und Skill-Angebot (Personalressourcen).
- Herleitung von Team- und Abteilungsstrukturen.
- Herleitung einer Linienorganisation.
Dauer
1 Tag
Teilnahmevoraussetzungen und Grundkenntnisse
Workforce-Management „Basics“ sowie Workforce-Management „Advanced“ oder adäquate Vorerfahrung.
Die Schulung bereitet vor auf
Durchführung von Call-Center-Organisationsprojekten.