Wie lässt dich die Lücke (GAP) zwischen den Kundenerwartungen und der vom Unternehmen erbrachten und von den Kunden wahrgenommenen wahrgenommenen Leistung minimieren bzw. schließen? Wie… Weiterlesen »KPK 011 – Qualität Dienstleistungen: GAP-Modell
Über welche Eigenschaften muss ein Produkt verfügen, das nicht nur zufrieden macht, sondern Kunden zu euphorischen und begeisterten Nutzern werden lässt? Das KANO-Modell führt anhand… Weiterlesen »KPK 010 – KANO-Modell & Target Costing
Wie kann es gelingen, ein bestmögliches Kundenerlebnis über sämtliche Kundeprozesse sicherzustellen? Wie lässt sich Struktur in die Stages, Steps und Touchpoints bringen, die die Kunden… Weiterlesen »KPK 009 – Customer Journey, Service Blueprints
Was ist Wissen? Wie kann es im Unternehmen durch Teilung vermehrt werden? Warum lässt sich implizites Wissen schwer weitergeben und wie kann dies trotzdem gelingen?… Weiterlesen »KPK 008 – Wissens- & Know-how-Management
Wie können Kunden zu Co-Producern gemacht werden? Welche Integrationsformen existieren für die Einbindung von Kunden in die Innovationsprozesse? Welche Betrag können die Kunden in welche… Weiterlesen »KPK 007 – Customer-Integration-Canvas
Wie kann die Kundenbindung durch Beschwerdemanagement vertieft werden? Wie können Beschwerden als Innovationsmotor dienen? Was versteht man unter dem Beschwerdeparadoxon? Die Veranstaltung führt durch den… Weiterlesen »KPK 006 – Management von Beschwerden
Können Innovationen geplant werden? Welche Innovationsarten stehen zur Verfügung? In welchen Schritten verläuft der ideale Kreativitätsfindungsprozess? Der Zwang zu immer kürzeren Innovationszyklen erfordert in dynamischen… Weiterlesen »KPK 005 – Management von Innovationen
Warum arbeitet Design Thinking mit den Grundprinzipien „Team, Raum und Prozess“? Was ist das Besondere an dieser Methode zur Lösung von Problemen und zur Entwicklung… Weiterlesen »KPK 004 – Innovieren mit Design Thinking
Wie lässt sich ein Portfolio aus Kernprodukte flankierenden Dienstleistungen zusammenstellen, erneuern oder auffrischen? Nach welchen Kriterien können Leistungen daraufhin bewertet werden, ob und welche Position… Weiterlesen »KPK 003 – Dienstleistungs- Portfolio-Analyse
Welche Workforce-Management-Möglichkeiten stecken in Excel und welche Grenzen gibt es? Wie lässt sich ein Personalplanungsprozess mit möglichst vielen Automatismen und anderen nützlichen Funktionen abbilden? Das… Weiterlesen »WFM 012 – Workforce-Management mit Excel