KPK 011 – Qualität Dienstleistungen: GAP-Modell

Wie lässt dich die Lücke (GAP) zwischen den Kundenerwartungen und der vom Unternehmen erbrachten und von den Kunden wahrgenommenen wahrgenommenen Leistung minimieren bzw. schließen? Wie lassen sich kontraproduktive Einflussfaktoren, die dem Lückenschluss im Wege stehen, systematisch eliminieren? Wie lassen sich Diskrepanzen als Grundlage für Gegenmaßnahmen systematisch ermitteln und erheben?

Das Seminar geht sowohl aus das GAP-Modell – den Klassiker aus der Welt des Kundenbeziehungsmanagements – als auch auf erweiterte GAP-Modell-Varianten ein, die sich als ergänzende und sinnvolle Derivate herausgebildet haben. Zudem wird der Umgang mit dem SERVQUAL-Ansatz gelehrt, der das GAP-Modell auf der Controlling-Ebene abrundet.

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