Was charakterisiert die spezielle Management-Disziplin, die sich mit der Frage nach dem richtigen Umgang mit der Ressource „Workforce“ beschäftigt?
Workforce-Management bzw. Personaleinsatzplanung basierend auf Vorgangsprognosen ist ein anspruchsvolles Metier, weil es eine Reihe von Disziplinen umfasst, die sich gegenseitig ergänzen und bedingen: BWL, Human Resources, Mathematik, Statistik, Stochastik sowie Arbeits- und Kundenpsychologie.
Die Veranstaltung liefert alle nötigen Grundlagen und versetzt die Teilnehmer(innen) so in die Lage, ihren Personalkapazitäts- und Einsatzplanungsprozess von A bis Z definieren und die einzelnen Schritte beherrschen zu können.
Zielgruppe
- Call-Center-Manager/innen, die WFM-Grundkenntnisse als Entscheidungsgrundlage benötigen.
- Planer/innen, die den WFM-Planungsprozess gestalten und für die Erstellung von Einsatzplänen verantwortlich sind.
- Teamleiter/innen, die die Planer/innen partiell unterstützen, aber den Überblick bekommen wollen.
Lernziele
- Workforce-Management-Inhalte in den Gesamtkontext einordnen.
- Workforce-Management-Grundlagen und -Fachbegriffe kennenlernen.
- Grundverständnis für die Funktionsweise von Inbound-Call-Centern entwickeln.
- Auf Call-Center wirkende Kräfte verstehen.
- Erlang-C-Formel herleiten und Personalbedarfsberechnungen durchführen.
- Erlang-C-Parameter verstehen und interpretieren.
- Wirkungszusammenhänge durchschauen.
Lehrmethodik
Vorträge, Reflexionsaufgaben in Einzel- oder Gruppenarbeit, Quizzes.
Inhalte
1. Einführung
- 1. Customer Centricity als Leitmotiv in modernen Dienstleistungsgesellschaften.
- 2. Relevanz von Contact-Centern im Kontext der Customer Centricity.
2. Grundlagen
- 1. Grundbegriffe, Definitionen, Grundlagen.
- 2. Grundmodell des Contact-Centers: Zusammenhänge, Variablen und Parameter.
- 3. Zufall und Geduld als Treiber von Management-Entscheidungen.
3. Methoden und Instrumentarien für das Workforce-Management
- 1. Komplexitätsreduktion, oder wie sich Entscheidungssicherheit verbessern lässt.
- 2. Wartepsychologie, oder wie die Wartetoleranz der Kunden beeinflusst werden kann
- 3. Warteschlangentheorie: Funktionsweise der Erlang-Warteformel (Erlang-C-Formel).
- 4. Die Kunst der Personalbedarfsberechnung mit Hilfe der Erlang-C-Formel.
- 5. Ableitung von Parametern für die Planung, Kontrolle und Steuerung.
- 6. Funktionale Zusammenhänge zwischen den Parametern.
Dauer
1 Tag
Teilnahmevoraussetzungen und Grundkenntnisse
Interesse an Workforce-Management (WFM).