Personalplanung beziehungsweise Workforce-Management ist ein anspruchsvolles Metier, weil es eine Reihe von Disziplinen umfasst, die sich gegenseitig ergänzen und bedingen: BWL, Human Resources, Mathematik, Statistik, Stochastik sowie Arbeits- und Kundenpsychologie.
Der Workshop liefert jeweils die nötigen Grundlagen und versetzt die Teilnehmer(innen) so in die Lage, ihren Personalkapazitäts- und Einsatzplanungsprozess von A bis Z optimieren zu können.
Die Inhalte:
- Abgrenzung und Begrifflichkeiten
- Grundmodell des Customer-Contact-Centers: Zusammenhänge, Variablen und Parameter.
- Die wichtigsten Einflussfaktoren: Zufall und Geduld
- Zufall oder wie Entscheidungen unter Unsicherheit gefällt werden können.
- Geduld oder wie die Wartetoleranz der Kunden beeinflusst werden kann.
- Warteschlangentheorie nach Erlang: Funktionsweise der Erlang-C-Formel.
- Dreisatz vs.- Erlang-C.
- Inputs für die Erlang-C -Formel: Calls, AHT und Servicelevel.
- Outputs der Erlang-C-Formel: Personalbedarf, Wartezeit, Auslastung.
- Mitarbeiter-Integration: Berücksichtigung von Arbeitszeitwünschen, Fairness.
- Schritte des Planungsprozesses:
- Datenanalyse (Tages- und Wochenverteilungen).
- Prognose: Verschiedene Methoden.
- Bedarfsberechnung und Dreisatz und Erlang-C.
- Abwesenheits- und Urlaubsplanung.
- Schichtplanung: Schichtsequenzen und variable Schichten.
- Einsatzplanung: Feinjustierung, Tagessteuerung.
- Reporting und Controlling.