Wie können Dienstleistungserstellungs- und Innovationsprozesse gesteuert werden? Welche dienstleistungsspezifischen Kennzahlen und Controllingsysteme existieren? Um welche marketingspezifischen Kennzahlen ist das Dientleistungscontrolling zu ergänzen?
Da klassische Controlling-Ansätze in Dienstleistungsunternehmen nicht greifen, weil sie die konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen wie Intangibilität, Synchronität vonLeistungserstellung und -Konsum oder Nichtlagerbarkeit, die sich teilweise nur schwer operationalisieren lassen, nicht berücksichtigen. Die Veranstaltung liefert einen Überblick über Kennzahlen und Kennzahlensystematiken als Grundlage für ein Dienstleistungsmarketing für Unternehmen mit entsprechendem Fokus.
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