Personalplanung beziehungsweise Workforce-Management ist ein anspruchsvolles Metier, weil es eine Reihe von Disziplinen umfasst, die sich gegenseitig ergänzen und bedingen: BWL, Human Resources, Mathematik, Statistik, Stochastik sowie Arbeits- und Kundenpsychologie.
Der Workshop liefert jeweils die nötigen Grundlagen und versetzt die Teilnehmer(innen) so in die Lage, ihren Personalkapazitäts- und Einsatzplanungsprozess von A bis Z optimieren zu können.
Tag 1: Grundlagen Customer-Contact-Management
I. Einführung
- 1. Customer Centricity als Leitmotiv in modernen Dienstleistungsgesellschaften.
- 2. Relevanz von Contact-Centern im Kontext der Customer Centricity.
II. Grundlagen
- 1. Grundbegriffe, Definitionen, Grundlagen.
- 2. Grundmodell des Contact-Centers: Zusammenhänge, Variablen und Parameter.
- 3. Zufall und Geduld als Treiber von Management-Entscheidungen.
III. Methoden und Instrumentarien für das Workforce-Management
- 1. Komplexitätsreduktion, oder wie sich Entscheidungssicherheit verbessern lässt.
- 2. Wartepsychologie, oder wie die Wartetoleranz der Kunden beeinflusst werden kann.
- 3. Warteschlangentheorie: Funktionsweise der Erlang-Warteformel (Erlang-C-Formel).
- 4. Die Kunst der Personalbedarfsberechnung mit Hilfe der Erlang-C-Formel.
- 5. Ableitung von Parametern für die Planung, Kontrolle und Steuerung.
- 6. Funktionale Zusammenhänge zwischen den Parametern.
Tag 2: Workforce-Management
IV: Planungsszenario und Planungsprozesses
- 1. Modellierung von Contact-Centern nach Komplexitätsgrad.
- 2. Grundprinzipien der Konstruktion eines Planungsszenarios.
- 3. Herleitung der Schritte eines Planungsprozesses.
- 4. Planungshorizonte: Strategisch/taktisch, operativ und intratäglich.
V: Schicht- und Einsatzplanung
- 1. Forecasting, oder die Kunst des Ratens: Wie Stochastik gute Prognosen ermöglicht.
- 2. Personalbedarf: Wann sich welche Berechnungsmethode anbietet.
- 3. Schichtplanung: Die Qual der Wahl aus Milliarden von Möglichkeiten.
- 4. Zielfunktion: Welche Methoden sich für eine gleichmäßige Deckung anbieten.
- 5. Planungskoeffizient: Beurteilung der Planungsqualität anhand nur einer Kennzahl.
- 6. Controlling, oder welche Kennzahlen wann benötigt werden.
- 7. Wie die Arbeitszeitwünsche des Homo Reciprocans sich bestmöglich erfüllen lassen.
VI: Tipps und Tricks
- 1. Die fünf häufigsten Planungsfehler – und wie sie sich vermeiden lassen.
- 2. Informationsquellen, Literaturempfehlungen, Checklisten.
Methodik
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