Wie kann der Dialog mit Millionen von Kunden über eine Vielzahl möglicher Kommunikationskanäle (Channels) organisiert werden? Wie kann sichergestellt werden, dass die Kunden bei der Platzierung ihrer Anliegen den geringst möglichen Auswand haben? Wie kann sichergestellt werden, dass Kunden das sichere Gefühl mitnehmen, dass man sich um sie „kümmert“?

Die weit überwiegende Anzahl von Kunden wandert nicht wegen des Kernproduktes, sondern wegen anbietseitig unzureichender Problemlösungskompetenz bei der Unterstützung der Nutzung von Produkt ab. Diese Veranstaltung widmet sich der Frage, wie komplexe, kanalübergreifende Customer-Care-Units organisiert und ressourcentechnisch so aufgestellt werden können, dass der massenhafte Kundendialog auf hohem Niveau möglich ist und Abwanderungstendenzen minimiert werden können.