Welche Entwicklung wird in den kommenden Jahren die Contact-Center-Branche am meisten beeinflussen?

Ich gehöre zu denjenigen, die dem Thema Algorithmik eine große Tragweite beimessen. Man wird kundenbezogene Vorgänge immer öfter auf Basis von Data Science prognostizieren und entsprechende Entscheidungsgrundlagen erhalten. Kundenbezogene Vorgänge können so optimiert werden. Machine-Learning-Algorithmen werden künftig den Nerv der Zeit treffen.

Können Sie das genauer erklären?

Die Unternehmen müssen sich viel intensiver darüber Gedanken machen, welche Faktoren das Verhalten ihrer Kunden beeinflussen und welche Daten verwendet werden können. Dadurch, dass die Unternehmen konzeptionell viel konsequenter die Kundenperspektive einnehmen müssen, kommt es zu
einer viel kundenorientierteren Vorgehensweise.

Der Algorithmus ersetzt also den Contact-Center-Mitarbeiter?

Nein. Es gibt Untersuchungen, die uns zeigen, dass Kunden das Unternehmen in erster Linie wechseln, wenn es die Probleme des Kunden nicht lösen kann. Dazu braucht es nach wie vor menschliche Nähe, Wärme und Emotionen. Ich bin daher sicher, dass Unternehmen sich besser profilieren können, wenn sie echte Menschen als Ansprechpartner anbieten – gerade auch bei komplexen Vorgängen. Ein Algorithmus übernimmt immer nur die lästigen Standardvorgänge.